Missions
Pour tenir notre objectif de devenir numéro 1 de la satisfaction client, nous avons créé une structure dédiée à la qualité de fonctionnement courant 2022. Cette structure pilote la bascule d’une approche statistique de la qualité de fonctionnement à une approche zéro défaut client.
L’ambition est simple : faire de chaque difficulté rencontrée par un client une priorité, que le problème trouve sa source chez LCL, chez un de ses partenaires groupe ou chez un prestataire externe.

Le poste
Nous vous proposons d’occuper le rôle de Service Delivery Manager (SDM). Ce rôle est stratégique pour garantir la qualité et la continuité des services fournis par une entreprise à ses clients, en particulier dans les secteurs de l’informatique et des services managés.

Le Service Delivery Manager est responsable de la gestion et de la supervision de la qualité des services fournis par une entreprise, en s’assurant que les engagements contractuels sont respectés et que les clients sont satisfaits.
Les missions principales d’un Service Delivery Manager sont les suivantes :
- Suivi de la performance : Mettre en place et suivre des indicateurs de performance.
- Coordination inter-équipes : Travailler avec les équipes techniques, commerciales, et support pour résoudre les problèmes et améliorer les services.
- Gestion de la relation client : Être à l’écoute des besoins du client, proposer des solutions aux problèmes rencontrés et s’assurer de sa satisfaction continue.
- Amélioration continue : Identifier les opportunités d’optimisation des processus et des services pour améliorer la performance et la satisfaction client.
- Gestion des incidents et des escalades : Coordonner les équipes lors des incidents majeurs pour assurer une résolution rapide et efficace.
- Concrètement, au sein de notre direction, cela sous-entend d’accompagner les équipes de la DSI via
- La mise en place d’une démarche projet permettant d’identifier les incidents récurrents et de les prévenir.
- Identification des besoins des utilisateurs en termes d’outils mais également en termes de suivi de la gestion des incidents.
- Rapprochement les interlocuteurs métiers et techniques dans le but d’améliorer le fonctionnement et l’excellence opérationnelle du système.

- Mise en place des processus afin de prévenir les incidents et de réduire leur nombre.

- Définition et suivi des facteurs de performance (nombre d’incidents) dans le but d’identifier les points de blocage et d’éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents).

- Accompagner dans la mise en place de veille afin d’observer les processus mis en place 

- Travailler en transverse avec des interlocuteurs très variés dans le but d’améliorer le confort des utilisateurs 

LES + DE NOTRE ENTREPRISE : 

• Package global de rémunération attractif : une Rémunération Fixe complétée par une Rémunération Variable de la Performance ainsi qu’un accès au Plan d’épargne Groupe, des primes d’intéressement et participation aux bénéfices de l’entreprise et un abondement 

• Congés supplémentaires relatifs à la convention collective bancaire

• Prix préférentiels bancaires et avantages CSE

• Jusqu'à 84 jours de télétravail par an (environ 2 jours par semaine)

• Partenariat crèches et tickets CESU

• Couverture santé et prévoyance, centre médial 

• De nombreux services sur le campus (restaurants d'entreprise, salle de sport, crèche, centre médical, médiathèque...) 

• Forfait et avantages pratiques « mobilité durable » pour les velotafeurs

Mais aussi : 

• Un accompagnement et des formations tout au long de votre carrière au sein de LCL, mais également au sein du Groupe Crédit Agricole

• Un collectif soudé et engagé dans l’atteinte d’objectifs communs

• Une entreprise qui s’engage en faveur de la diversité et à ce titre, nous encourageons tout(e) candidat(e) ayant l’expérience requise à postuler à nos offres

PROCESSUS DE RECRUTEMENT : 

• Premier échange téléphonique avec un recruteur (RH)

• Entretien avec le manager métier

• Entretien RH 

Université / écoles d’ingénieurs / écoles de commerce

Idéalement, vous avez une première expérience en tant que Service Delivery Manager (SDM), à défaut, vous avez travailler au sein d’une DSI dans le cadre de projets et dans le cadre du maintien en condition opérationnel d’un parc applicatif.

La connaissance des processus ITIL est un plus.

La connaissance des producteurs Groupe Crédit Agricole serait un plus

Compétences recherchées

Pour réussir dans le rôle de SDM, plusieurs compétences techniques et qualités personnelles sont nécessaires :

- Connaissance des services IT : et gestion des services informatiques.
- Gestion des relations clients : Compétences en communication et négociation pour maintenir de solides relations clients.
- Capacité d’analyse : Savoir identifier et analyser les problèmes de service pour proposer des solutions durables.
- Leadership : Capacité à coordonner et à mobiliser des équipes pour résoudre les incidents et améliorer les services.
- Orientation résultats/Satisfaction Client : Capacité à maintenir un haut niveau de satisfaction client et à optimiser la performance des services.
- Connaissance des outils de ticketing type JIRA/Confluence
 

Savoir-être et soft-skills

Sens de l’écoute et de la communication
Organisation et rigueur
Pédagogie
Force de proposition
Esprit d’analyse et sens des enjeux métiers
Capacités à gérer les situations de crise
Bon relationnel et bonne communication écrite et orale.
Capacité à travailler en équipe.
Autonomie
Vous disposez de capacités à communiquer efficacement avec les clients lors des cellules de crise et d’investigation de manière formalisée et oralement.

Vous êtes également en capacité à analyser les indicateurs et êtes orienté « Solutions et Force de propositions ».