Au sein de la Direction Retail, LCL Mon contact est le 3° maillon du modèle distributif de LCL et a vocation  d’offrir aux clients la banque en continue.

Vous évoluerez dans un environnement d’optimisation de centres de contacts urbains d’un nouveau genre pour contribuer à faire de LCL le N°1 de la satisfaction clients.

En très grande proximité avec nos centres de Roubaix, Villejuif, Lyon et Marseille vous participerez activement à l’ambition de délivrer un haut niveau de service sur l’ensemble des canaux d’interactions (téléphone, digital, réseaux sociaux, tchat …) et de créer de la valeur lors de chaque contact clients sur les activités à valeur ajoutée (banque au quotidien, assurances, crédits à la consommation et immobilier, conquête digitale et prévoyance emprunteur).

Au sein de cette Direction, le pôle « Outils, Flux et Pilotage des Ressources » qui vise à mettre en œuvre les nouveaux outils, à optimiser les parcours clients sur les canaux d’interaction ainsi qu’optimiser la gestion des ressources par une prévision et une planification fine des activités recherche un chargé de prévision et d’optimisation des ressources.

Entité:

Au sein du Pôle « Outils, Flux et Pilotage des Ressources » de la Direction des Centres de Relation Clients, vous aurez les missions principales suivantes :

•       Réaliser les prévisions de flux des Centres de Contact sur les activités entrantes, sortantes et des flux internet / réseaux sociaux, en lien avec les équipes du développement  commercial de la Direction – 5 millions d’interactions par an sur 5 domaines d’activité.

•       Traduire ces prévisions de flux en besoins de ressources et de compétences par activité et par créneau horaire au niveau national

•       Organiser la répartition du besoin en conseillers selon les vacations de travail par centre de contact – environ 400 conseillers

•       Etablir une synthèse stratégique hebdomadaire de l’adéquation entre les flux et les ressources en vision nationale

•       Animer en transversal et à distance la communauté des 4 Pilotes de flux et planification des centres de contact afin de

•       démultiplier la stratégie de gestion des flux,

•       garantir un pilotage national des ressources,

•       homogénéiser les actions à mener conformément aux enjeux nationaux

•       améliorer en continu les process et méthodes de planification existantes.

•       Coordonner la gestion des ressources et faire les éventuels arbitrages inter centres

•       Superviser en national et en temps réel sur les moments clés la présence des conseillers et intervient auprès des pilotes locaux en cas de besoin

•       Proposer à la Direction des arbitrages motivés en cas de décalage entre les besoins et les ressources, en concertation avec les responsables d’activité concernés

•       Piloter le paramétrage de plusieurs outils en lien avec la téléphonie et la planification

Déplacement : Occasionnels

Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap

•       Esprit analytique

•       Capacité d’analyse

•       Pédagogue

•       Capacité à coordonner en transversal les actions de ses relais locaux sans lien hiérarchique

•       Force de proposition

•       Autonome

•       Réactif

•       Pragmatique

•       Agilité, sens de la relation client

•       Assertivité, capacité à s’imposer

•       Adapter sa communication en fonction de ses interlocuteurs (Directeur agence, Pilote des flux , Responsable Qualité Performance, Directeur Centre relation client, Directeur Développement…)

Outils  bureautique, Excel avancé, très à l’aise avec les outils informatiques