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Moteur de recherche d'offres d'emploi LCL

Chargé d'optimisation des outils Centre de Contact H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Entité

Filiale du Groupe Crédit Agricole depuis 2003, LCL est une banque nationale avec plus de 1600 implantations, qui accompagne 6 millions de clients particuliers, professionnels ou privés. Elle est la banque d'une entreprise sur 3.

LCL poursuit son ambition de devenir la banque assurance de référence en ville en étant n°1 de la satisfaction client.

En plaçant l'Humain au cœur de ses transformations, LCL agit chaque jour pour ses collaborateurs comme pour la société.

Pour cela, LCL s'inscrit avec une promesse forte et engageante : « L'Humain a de l'avenir et vous en avez chez LCL »

En agissant chaque jour dans l'intérêt de la société, nous sommes un groupe engagé en faveur des diversités et de l'inclusion. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.


  

Référence

2023-82804  

Date de parution

16/05/2024

Description du poste

Type de métier

Types de métiers Crédit Agricole S.A. - IT, Digital et Data

Types de métier complémentaires

Types de métiers Crédit Agricole S.A. - Organisation / Qualité
Types de métiers Crédit Agricole S.A. - Commercial / Relations Clients

Intitulé du poste

Chargé d'optimisation des outils Centre de Contact H/F

Type de contrat

CDI

Date prévue de prise de fonction

03/06/2024

Poste avec management

Non

Cadre / Non Cadre

Cadre

Missions

 

Au sein de cette Direction, le pôle « Outils, Flux et Pilotage des Ressources » qui vise à mettre en œuvre les nouveaux outils, à optimiser les parcours clients sur les canaux d’interaction ainsi qu’à optimiser la gestion des ressources par une prévision et une planification fine des activités recherche un chargé d’optimisation des outils.

Véritable courroie de transmission entre les centres, la Direction centrale et les équipes informatiques, le chargé d’optimisation des outils a un rôle clé dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle de LCL Mon Contact avec des enjeux forts d’impacts sur le business et de satisfaction client.


Ses principales missions sont les suivantes :

 

•       Adapte le fonctionnement des outils, essentiellement téléphoniques, de LCL Mon Contact en fonction des priorités et enjeux business en réalisant le paramétrage sur :

•       les parcours téléphoniques (distribution des appels, Serveur Vocal),

•       les callbots d’automatisation des appels sortants

•       le rebond à chaud des parcours digitaux

•       Documente la gestion des outils

•       Fait évoluer les outils d’interaction client en fonction des changements d’organisation, des process, des besoins métier ou de situation particulière en lien avec les équipes informatiques

•       Est en relais avec les pilotes de flux et planification dans nos centres de contact en région sur les aspects outils d’interaction client (paramétrage local, appui …) et pour les projets pilotés par SNI

•       Assure la supervision du bon fonctionnement des outils spécifiques aux centres LCL Mon contact (portail de gestion des leads, distribution des appels entrants, sortants, réseaux sociaux…)

•       Prend en charge les incidents de production (remontée, suivis, escalade, communication) afin d’en réduire l’impact opérationnel.

•       Est force de proposition pour faire évoluer en permanence l’efficacité de nos outils et de notre dispositif

•       Est garant des habilitations aux outils (Op@le, outils LCL Mon contact, …), de la bonne gestion des droits d’accès aux applications et de leur mise à jour en lien fort avec la Distribution et les organes de contrôles

•       Analyse les évolutions de flux (téléphoniques et digital), réalise les études ad hoc pour identifier les modifications de comportement client / moments de sollicitation… pour

•       Éclairer la Direction dans ses orientations stratégiques

•       Épauler le prévisionniste dans ses projections de flux

•       En charge du maintien en condition opérationnelle du Plan de Continuité d’Activité de la Direction et des centres

 

Déplacement occasionnel

Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.

 

Localisation du poste

Zone géographique

Europe, France, Ile-de-France, 94 - Val-De-Marne

Ville

10 place Oscar Niemeyer 94811 VILLEJUIF Cedex

Critères candidat

Niveau d'études minimum

Bac + 4 / M1

Formation / Spécialisation

                  

Niveau d'expérience minimum

3 - 5 ans

Expérience

Une première expérience dans un centre de contact est exigée

 

Compétences recherchées

  • Connaissance des principes de fonctionnement et des outils d’un centre de contact
  • A l’aise avec les outils et la dimension technique
  • Analytique, forte appétence avec les chiffres
  • Rigoureux
  • Autonome
  • Curieux
  • Réactif
  • Sens du service et de la relation client
  • A l’aise avec la formalisation, la documentation et la communication écrite / orale

Outils informatiques

  • Connaissance d’1 système de distribution d’appels (ACD)
  • Maîtrise avancée des outils bureautique (excel),
  • A l’aise avec les outils informatiques en général,
  • Des connaissances en programmation, VBA notamment sont un plus.

Langues

français