La Direction LCL Mon Contact est une direction dédiée au pilotage et suivi des centres LCL Mon Contact (Centre de Relation clients à distance de LCL). Elle a pour vocation de décliner la stratégie retail LCL au sein du dispositif. La Direction LCL Mon Contact créée début 2020, a pour enjeux :

• Incarner l’excellence du service client à distance LCL

• Animer une filière d’expertise de la relation à distance au sein de la BDP encore plus prégnant aujourd’hui au vu de la crise Covid 2019 et de la montée en compétence nécessaire du réseau sur la relation à distance

• Atteindre nos objectifs et contribuer à créer plus de valeur

• Innover dans l’organisation des activités et le management des équipes

Au vu des ambitions fixées et du développement de la relation à distance chez LCL, nécessité de :

• Sécuriser le pilotage du dispositif (téléphonie, proactivité et ventes)

• Fiabiliser, moderniser et automatiser les reportings

• Enrichir le pilotage avec la mise en place de suivis des tunnels de transformation des flux téléphoniques et digitaux

Dans le cadre de votre alternance, différentes missions vous seront confiées :

Assurer la continuité de service du dispositif de pilotage :

• Actualiser et automatiser les outils de pilotage mis à disposition des Centres de Contact (CRC) et des responsables d’activités (outils de suivi et d’analyse des résultats commerciaux et suivis d’animation/incentive)

• Industrialiser le pilotage en utilisant les outils SAS et Excel et en s’appuyant sur les bases de l’entrepôt de données.

• Mettre à disposition des supports synthétiques qui s’appuient sur les données des suivis spécifiques, notamment dans le cadre des différents comités et des entretiens Managers/conseiller en ligne.

• Réaliser des analyses ponctuelles sur demande des Responsables d’activités ou de la Direction LCL Mon Contact ou du Développement Retail

Être contributeur à la construction des outils de demain :

• Travailler sur une vision complète des flux pour donner une vision par nature et origine de contact, ainsi qu’une vision consolidée avec la part représentative de chaque flux

• Mettre en place un suivi des tunnels de transformation sur tous les parcours (téléphonique et digitaux) pour permettre d’identifier les points de rupture et les leviers d’efficacité

• En lien avec le direction LCL Mon Contact et les équipes du pôle pilotage de la performance LCL, participer au projet de sécurisation et modernisation du pilotage des activités de LCL Mon Contact

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Vous êtes inscrits en école de commerce, d'ingénieur ou université avec une spécialisation en statistiques, mathématiques ou économétrie.

• Sérieux

• Appliqué

• Rigoureux

• Compétences SAS, Excel et Langage SQL requises.

• Connaissance en langage VBA serait un plus.